天水市第一人民医院：患者“码”上说 医院马上办

　　天水融媒记者 王军祥

　　通讯员 张景文

　　“天气凉了，医院候诊椅坐上去冷冰冰的，能不能想想办法？”10月12日，天水市第一人民医院的“吐槽码”医患诉求平台收到患者这样一条留言。让患者没想到的是，短短10天，2100套候诊椅保温套安装到位，一张座椅的温暖，也是医院服务的温度。

　　近期，像这样由一条扫码留言催生的“暖心事”，在市一院接连上演：有老年患者在“吐槽码”反映线上挂号缴费项目多、步骤多，老年人操作起来很费力，挂号缴费反倒不方便。收到这条“吐槽”，医院快速行动，增配门诊志愿者、设立一站式服务中心，专门帮助老年人开展线上操作，帮助行动不便的患者就医……还有增加医院阅片室的医生值班力量，加快患者检查出片速度；购置自动发药机，缩短患者排队取药时间等。

　　一枚“吐槽码”，“扫”掉就医“烦心事”，化解患者“看病难”。市一院想患者之所想，创新推出的“吐槽码”医患诉求反馈平台，跑出了患者“码”上说、医院马上办的服务加速度，有效提升了患者的就医体验。

　　过去，在医院看病遇到问题，想提意见渠道不多、反馈迟缓，很多小问题往往得不到快速解决。“吐槽码”的推出，打开了一条没有门槛的线上“吐槽”通道，让患者有想法、有意见随时都能说。如今，在市一院门诊诊室、收费窗口、药房取药窗口、住院病区，随处可见“吐槽码”。患者和家属不用注册、不用填表，微信扫一扫，实名或匿名都可以用图片和文字提交意见和诉求。同时，医院建立“码”上收集意见和诉求闭环处置流程：一键提交、专人办理、分类研判、分派科室、限时整改、回访跟进、办结销号。线上平台工作人员实时查看患者留言，简单问题当场回复；涉及就诊流程、医院设施和服务的诉求，第一时间派单给责任科室，跟踪督办、及时反馈。对患者提出的好意见和建议，转化为长效服务举措，保证每一条留言都有人管、有回音、有着落。

　　“市一院推出的‘吐槽码’，架起了医院和患者的连心桥。‘吐槽码’吐出了患者的心声，也提升了医院的服务质量。以前看病有难处不知道找谁说，现在手机扫码就能说、就能办，就能得到反馈，来市一院看病，心里踏实。”一位患者这样说道。